kehtib kuni 31.12.2013
 
Eesti kutsekvalifikatsiooni süsteemis määratletakse kutsekvalifikatsiooni nõudeid viiel tasemel. I tase on madalaim ja V tase kõrgeim (vt lisa A – Kutsekvalifikatsiooni
süsteemi terminid). Kõik kutsed ei eelda kutsekvalifikatsiooni tasemete fikseerimist I kuni V tasemeni. Iga konkreetse kutse kvalifikatsioonitasemed, sealhulgas vajaduse korral ka haridusnõuded, määrab kindlaks kutsenõukogu.
 
1 KASUTUSALA
Kutsestandardite kasutusala on järgmine:
1) töötajate kvalifikatsiooninõuete kindlaksmääramine
2) õppekavade, koolitusprogrammide väljatöötamine
3) eksaminõuete väljatöötamine, kutsekvalifikatsiooni tõendamine ja hindamine
4) aluse andmine rahvusvaheliste kvalifikatsiooni tõendavate dokumentide
võrdlemiseks.
2 KUTSESTANDARDIGA SEONDUVAD STATISTILISED KOODID
Eesti Majanduse Tegevusalade Klassifikaatori
1
järgi kuulub kelneri töö
toitlustusteeninduse valdkonda, kood 5552.
Ametite Klassifikaatori
2
järgi kuulub kelner 5. pearühma “Teenindus- ja
müügitöötajad”, kood 5123.
3 KUTSENIMETUS JA KUTSEKVALIFIKATSIOONI TASE
Eesti keeles: Kelner I, II
Inglise keeles: Waiter I, II
Vene keeles: Официант I, II
 
4 KUTSEKIRJELDUS
Kelner on klienditeenindaja, kes töötab toitlustusteenust pakkuvas ettevõttes nagu
restoran, kohvik, pubi, ööklubi, klubi jms. Töö eeldab vahetustega töötamist. Kelneri
ametinimetused võivad olla erinevad sõltuvalt ettevõttest – ettekandja, teenindaja,
toitlustusteenindaja, klienditeenindaja jms.
Oma töös lähtub ta klientide vajadustest ja soovidest ning tegutseb ja käitub vastavalt
eetilistele, esteetilistele ja muudele sotsiaalselt heakskiidetud normidele.
Kelneri enamlevinud tööülesanneteks on:
klientide vastuvõtmine;
toitude ja jookide tutvustamine ning kliendi nõustamine;
toodete esitlus;
tellimuste vastuvõtmine ja edastamine;
serveerimine, laua katmine ja koristamine;
klientidega arveldamine ja nende ärasaatmine.
Klientide teenindamine eeldab teenindus- ja suhtlemisvalmidust,
meeskonnatööoskust, oskust oma tööd ratsionaalselt korraldada ning kiirelt ja sujuvalt
siirduda ühelt tegevuselt teisele, head kontsentratsioonivõimet, head mälu, rahulikku
meelt, pingetaluvust ja head füüsilist vastupidavust.
Vajalik on hea väljendus- ja keelteoskus.
Kelner I kutse taotlemisel on nõutav kutsealane koolitus ja põhiharidus.
Kelner II kutse taotlemisel on nõutav kutsealane koolitus ja keskharidus
ning vähemalt 1-aastane järjepidev töötamine kelnerina.
 
5 KUTSEOSKUSNÕUDED (vt lisa B)
5.1 Üldoskused ja -teadmised
5.1.1 Majandus – algtase
5.1.2 Turismimajandus – algtase
5.1.3 Õigusaktid – algtase
1) kutsealast tegevust reguleerivad õigusaktid
2) tööõigus
5.1.4 Töökeskkonna ohutus
1) töötervishoid, isiklik ja tööhügieen
2) tegutsemine ohu- ja eriolukordades
3) tuleohutus
4) elektriohutus
5) esmaabi andmine
6) turvasüsteemid
7) jäätmekäitlus
8) toiduohutus
5.1.5 Suhtlemine – kesktase
1) suhtlemistehnikad
2) kehtestav käitumine
3) toimetulek konfliktidega
4) probleemide lahendamine
5.1.6 Keeleoskus (vt lisa C)
1) eesti keel – B1
2) inglise keel – B1
3) vene keel – A2
3) soome keel – A2
5.1.7 Arvuti kasutamise oskus: AO1 – AO4, AO7 (vt lisa D)
5.1.8 Asjaajamine – algtase
 
5.2 Põhioskused ja -teadmised
5.2.1 Oma töökoha korraldamine
5.2.2 Klienditeenindus – kesktase
1) teeninduse mõiste ja olemus
2) klienditeenindaja roll, tööks olulised isikuomadused ja viisid nende
arendamiseks
3) erinevate vajadustega ja erineva kultuuri- ja usutaustaga klientide teenindamine
4) klientide ohutuse ja turvalisuse tagamine
5) viisakusreeglid ja kutse-eetika
6) teenindusühiskonna ja teenuse mõiste
7) teenindusprotsess ja teeninduse korraldamine
8) teeninduslik mõttekultuur ja teeninduskultuur
9) kliendikeskne teenindus
10) klienditeenindaja roll, isikuomadused
11) veaolukordade ennetamine ja käsitlemine
12) kiituste ja kaebuste käsitlemine
13) erivajadustega klientide teenindamine
14) sisemise kliendi teenindamine
15) käitumine ja tegutsemine erinevates teenindussituatsioonides sh
pingelistes ja ohuolukordades

16) meeskonnatöö korraldamine teeninduses
5.2.3 Teenindusprotsess – I algtase; II kesktase
1) erinevat liiki toitlustusettevõtete tundmine
2) ruumide ettevalmistamine ja kujundamine
3) lauakatmine, korrashoid ja koristamine
4) erineva teenindustüübiga laudade teenindamine
a) valikmenüü (a` la carte)
b) rootsi laud (buffet)
c) kokteililaud/ püstijalapidu/ suupistelaud (furšett)
5) serveerimine ja teenindamine erinevates toitlustusettevõtetes (sh catering
teenus)
6) grupi-, konverentsi- ja vabaõhuteenindus
7) teeninduse eripära majutusettevõttes
8) erinevad teenindamisviisid
a) täisteenindus
b) osaline teenindus
c) selveteenindus
9) serveerimistehnikad
a) kandikuteenindus (ditto)
b) taldrikuteenindus (plate)
c) käruteenindus (queridon)
10)serveerimine ja teenindamine erinevatel vastuvõttudel
11) klientide vastuvõtmine, tervitamine, kohale juhatamine
12) tellimuste vastuvõtmine, klientide nõustamine ja teenindamine
13) tellimuse maksumuse arvutamine ja arveldamine erinevate
maksevahenditega
14) tagasiside ja klientide ära saatmine
15) arvuti tarkvara ja kassasüsteemid toitlustusettevõttes
16) arvestuse, aruandluse ja inventuuri põhimõtted
17) laomajanduse põhimõtted, varude kontrollimine, kauba tellimise ja
vastuvõtmise protseduurid ning dokumentatsioon
 
5.2.4 Müügitöö – I algtase; II kesktase
1) müügitöö korraldamise põhimõtted
2) toodete ja teenuste tundmine, info vahendamine ning klientide nõustamine
3) klientide tarbimisvajaduste väljaselgitamine ja arendamine, pakkumiste
esitamine
4) müügitehnikad, sh telefoni ja interneti vahendusel
5) mainekujundus
6) toote hinna kujundamise põhimõtted
5.2.5 Toitlustusettevõttes kasutatavad töövahendid, masinad ja seadmed
(vt lisa E)
5.2.6 Jookide valmistamine ja serveerimine – I algtase; II kesktase
1) alkohoolsete ja alkoholivabade jookide tundmine (ajalugu, päritolu,
klassifikatsioon, valmistamise tehnoloogiad, eripära, maitseomadused,
kasutamisvõimalused ja serveerimistemperatuurid)
2) segujookide ajalugu, valmistamise tehnikad, komponendid, mõõdud,
kaunistamine ja klaasivalik
3) kuumade jookide valmistamine (kohvi, tee, kakao jne)
5.2.7 Veiniõpetus – I algtase; II kesktase
5.2.8 Jookide ja toitude kokkusobivuse põhimõtted
5.2.9 Toiduvalmistamise tehnoloogiad – algtase
5.2.10 Menüü koostamise põhialused
5.2.11 Tervislik toitumine, eritoitlustamine ja toiduallergia – algtase
5.2.12 Erinevate rahvaste toidukultuurid ja eripärad – algtase
5.2.13 Toidu- ja joogitrendid – algtase
5.3 Isikuomadused ja võimed
1) suhtlemisvalmidus
2) teenindusvalmidus
3) tolerantsus
4) füüsilise koormuse taluvus, vastupidavus
5) kohanemisvõime, pinge- ja stressitaluvus
6) koostöövalmidus
7) vastutusvõime (usaldatavus, korrektsus, täpsus, kohusetunne,
enesedistsipliin)
8) emotsionaalne stabiilsus
9) hea väljendusoskus ja selge diktsioon
10) empaatiavõime
6 KEHTIVUSAEG
Kutsestandard kehtib kuni 31.12.2013. Vastavalt vajadusele võib standardit muuta
enne standardi kehtivusaja lõppu
 
KUTSEKVALIFIKATSIOONI SÜSTEEMI TERMINID
Kutsestandard – dokument, mis määrab kindlaks kutsekvalifikatsioonist tulenevad
nõuded teadmistele, oskustele, vilumustele, kogemustele, väärtushinnangutele ja
isikuomadustele.
Kutsekvalifikatsioon – kutsealal nõutav kompetentsuse tase, mida tunnustatakse kas
reguleeritud, ajalooliselt või rahvusvaheliselt kujunenud nõuete alusel. Kõik kutsed ei
eelda kutsekvalifikatsioonide fikseerimist kõigil viiel tasemel. Iga konkreetse kutse
kvalifikatsioonid määrab kutsenõukogu.
I tase – lihtsate tööülesannete täitmine sarnastes olukordades; põhilised kutsealased
oskused ja teadmised on omandatud enamasti koolitusega; vajadusel juhendatakse
töö käigus; vastutab oma tööülesannete täitmise eest.
II tase – põhiliste tööülesannete täitmine erinevates olukordades; lisaks kutsealastele
oskustele ja teadmistele omab vilumust ja kogemust; töötaja töötab iseseisvalt;
vastutab oma tööülesannete täitmise eest.
III tase – keerukate tööülesannete täitmine erinevates ja vahelduvates olukordades;
omab kutsealast meisterlikkust; valmisolek kutsealaste oskuste ja teadmiste
edasiandmiseks või laialdased kutsealased oskused ja teadmised on omandatud
koolitusega; valmisolek korraldada ressursside jagamist ja teiste tööd ning vastutada
selle eest.
IV tase – erinevate, keerukate, analüüsimist ja otsustamist eeldavate tööülesannete
täitmine muutuvates olukordades; laialdased kutsealased teadmised ja oskused,
millele lisanduvad kogemused ja vilumused või juhtimisalased teadmised; korraldab
ressursside jagamist ja teiste tööd ning vastutab selle eest.
V tase – teadmiste laiendamist, probleemide lahendamist, teaduslike teooriate ja
mõistete rakendamist, olemasolevate teadmiste süstematiseerimist, edasiarendamist ja
teiste õpetamist eeldatavate tööülesannete täitmine muutuvates olukordades, kõrgel
tasemel kutse- ja erialased teadmised, oskused, millele lisanduvad kogemused ja
vilumused või juhtimisalased teadmised; korraldab ressursside jagamist ja teiste tööd
ning vastutab selle eest.
 
KUTSEOSKUSNÕUDED
Üldoskused ja -teadmised – tegevusvaldkondi läbivad nõuded üldistele oskustele ja
teadmistele.
Põhioskused ja -teadmised – kutsealal tegutsemiseks vajalikud nõuded oskustele ja
teadmistele.
Erioskused ja -teadmised – nõuded oskustele ja teadmistele, mis on seotud
spetsialiseerumisega.
Lisaoskused ja -teadmised – soovituslikud oskused ja teadmised, mis toetavad ja
laiendavad kutseoskusi või seonduvad lisakvalifikatsiooniga.
Isikuomadused ja võimed – nõuded kutsealal töötamiseks eeldatavatele isiku- ja
isiksuslikele omadustele ja füüsilistele võimetele.
KONKREETSETE TEADMISTE JA OSKUSTE TASEMETE KIRJELDUSED
Algtase – mõistete, faktide ja põhimõtete teadmine; põhiliste töövõtete valdamine.
Kesktase – mõistete ja faktide tõlgendamine ja võrdlemine, seoste loomine;
mitmekesiste töövõtete valdamine.
Kõrgtase – seostatud faktide alusel analüüsimine, prognoosimine, järeldamine,
üldistamine, hindamine; mitmekesiste keerukate töövõtete valdamine.
 
ARVUTI KASUTAMISE OSKUS
Arvutikasutaja oskustunnistus – AO (ECDL/ICDL – The European Computer Driving
Licence/The International Computer Driving Licence) tõendab selle omaja praktilisi
põhioskusi laiatarbe tarkvara kasutamisel. (AO tunnistuse omamine ei ole
kutsekvalifikatsiooni taotlemisel kohustuslik.)
7 moodulit:
AO1 – Infotehnoloogia põhimõisted ja infoühiskond
AO2 – Arvuti kasutamine ja failihaldus
AO3 – Tekstitöötlus AO4
– Tabelitöötlus AO5 –
Andmebaasid AO6 –
Esitlus
AO7 – Informatsioon ja kommunikatsioon
AO1 INFOTEHNOLOOGIA PÕHIMÕISTED JA INFOÜHISKOND
1. Põhimõisted
2. Riistvara
3. Mälu
4. Tarkvara
5. Arvutivõrgud
6. Arvutid igapäevaelus
7. Infotehnoloogia ja ühiskond
8. Turvalisus, õiguskaitse ja seadusandlus
9. Infotehnoloogia ja Eesti
AO2 ARVUTI KASUTAMINE JA FAILIHALDUS
1. Elementaaroskused
2. Töölaud
3. Failihaldus
4. Failide lihtne redigeerimine
5. Prindihaldus
 
AO3 TEKSTITÖÖTLUS
1. Alustamine
2. Põhioperatsioonid
3. Kujundamine (vormindamine)
4. Dokumendi viimistlemine
5. Printimine
6. Muud oskused
AO4 TABELITÖÖTLUS
1. Elementaaroskused
2. Põhioperatsioonid
3. Valemid ja funktsioonid
4. Kujundamine (vormindamine)
5. Diagrammid ja objektid
6. Printimine
 
AO5 ANDMEBAASID
1. Alustamine
2. Andmebaasi loomine
3. Vormi kasutamine
4. Informatsiooni otsimine
5. Aruanded
AO6 ESITLUS
1. Elementaaroskused
2. Põhitegevused
3. Vormindamine
4. Graafika ja diagrammid
5. Printimine ja levitamine
6. Slaidiseansi efektid
7. Slaidiseansi vaatamine
AO7 INFORMATSIOON JA KOMMUNIKATSIOON
1. Veebi kasutamise elementaaroskused
2. Veebis navigeerimine
3. Otsing veebis
4. Järjehoidjad (bookmarks)
5. Elektronposti kasutamise elementaaroskused
6. Kirjavahetus
7. Adresseerimine
8. Postkasti haldamine
9. Listid ja uudisgrupid
 
TÖÖVAHENDID, SEADMED JA MASINAD
1. Köögi väikevahendid
2. Serviisid, klaasid ja söögiriistad
3. Kaalud
4. Arvlemistehnika
5. Kohvivalmistamise seadmed
6. Kuumtöötlemisseadmed
7. Väljastusseadmed
8. Baaritöö vahendid ja seadmed
9. Külmutusseadmed
10. Jäämasinad
11. Nõudepesumasinad
12. Serveerimiskärud
13. Koristamisvahendid
 

Alikas: http://www.kutsekoda.ee/et/kutseregister/kutsestandardid/otsing